Comment créer son call center en 5 minutes ?

Lorsque vous commencez à avoir des clients, vous devez vous poser la question de savoir comment gérer les appels de ces clients.
Que vous proposiez des services à destinations d'autres entreprises (B2B) ou de la vente de produits aux particuliers (B2C), comme par exemple un site e-commerce, il est fort probable que vos prospects souhaiteront obtenir des informations par téléphone (qui reste encore le canal le plus apprécié pour contacter une entreprise).

Vous allez donc devoir mettre en place un centre d'appels. Voici tout ce qu'il faut savoir sur les calls center pour 2020 et comment en mettre un en place.

Qu'est-ce qu'un call center ou centre d'appels ?

Le call center est un service en entreprise qui est en charge de passer ou de recevoir des appels téléphoniques. Concrètement, c’est à la fois l'équipe qui traite les appels clients et l’infrastructure qui permet de traiter ces appels, notamment un logiciel de centre d'appels (il en existe de très très simples pour les petites entreprises, comme Quicktalk). Il est généralement confondu plus généralement avec le centre de relation client, puisque les équipes en charge des appels clients sont aussi bien souvent celles qui traitent les demandes via les autres canaux (E-mail, Chat, Réseaux sociaux...).

Quelles sont les fonctions d'un call center ?

Un call center en entreprise peut prendre différentes formes en fonction de ses objectifs. On distingue les fonctions liées à l’émission d’appels et les fonctions liées à la réception d’appels.

Le support client

Les équipes de support client ont pour rôle de réceptionner et de traiter les demandes des clients existants. Il est donc au coeur de la relation entre l’entreprise et sa clientèle. La fonction support est souvent sollicitée pour traiter des plaintes de la part d’utilisateurs mécontents, résoudre des problèmes liés aux services / produits vendus ou simplement de répondre à des questions basiques. Un bon support client est très souvent organisé en call center. Il implique d’une part d’avoir une équipe expérimentée et bien formée, d'autre part d’avoir une infrastructure de support de qualité.

La prospection commerciale

La prospection téléphonique est la discipline commerciale qui consiste à contacter des clients potentiels par téléphone en ciblant des personnes susceptibles d’acheter le produit ou service que l’on appelle “prospect”. C’est une pratique très répandue dans les entreprises dite B-to-B, c’est-à-dire dont les clients sont des entreprises. Une bonne prospection commerciale par téléphone via un call center doté d’une solution de téléphonie performante est un moyen puissant de développer ses ventes.

Les sondages par téléphone

Vous rappelez-vous de la dernière fois que l’on vous a appelé pour répondre à un sondage ? La personne au bout du fil était assurément en poste dans un centre d’appels ou call center. Les instituts de sondage ont souvent recours au téléphone pour réaliser leurs enquêtes.

Le télémarketing et la télévente

Le télémarketing, la télévente ou le phoning est un service qui a pour but de vendre des produits ou service directement au téléphone.

Une petite entreprise a-t-elle vraiment besoin d'un call center ?

Oui. On le répète, le téléphone reste le moyen de contact privilégié par les clients et il est important de professionnaliser cet accueil téléphonique.

Que signifie call center pour une petite entreprise, PME/TPE ?

Pour votre petite entreprise vous n'avez bien sûr pas besoin d'un plateau géant remplis de télé-opérateurs.

Pour une petite structure, call center signifiera simplement qui, dans l'équipe, va répondre aux appels clients et avec quelle solution technique.

Les besoins pour assurer une bonne gestion des appels clients via son call center sont :

• 1 numéro de contact unique pour les clients


• Possibilité de prise d'appel de ce numéro unique par plusieurs personnes


• Possibilité d'appel des clients via ce numéro unique par l'ensemble des collaborateurs gérant les appels clients dans l'entreprise


• Possibilité de router les appels en fonction de filtres, par exemple un menu vocal tapez 1, tapez 2 ou des horaires d'ouvertures / fermetures du service client


• Disposer d'outils de suivi des appels, au minimum un journal d'appels accessible et simple.


• Permettre un suivi collaboratif des appels entre les personnes en charge des appels clients.

Une infrastructure qui a un coût.

Pour répondre à ces besoins, l'entreprise doit s'équiper : achat de postes dédiés pour les personnes qui vont répondre aux appels, achat d'un numéro, achat d'une solution de standard téléphonique pour assurer les répartitions d'appels, achat de messages d'accueil par des studios spécialisés... la facture peut rapidement grimper.

Afin d'éviter cette escalade de coût, une petite entreprise n'a pas le choix : elle doit utiliser une solution dématérialisée qui utilise au maximum ce qu'elle a déjà.

Un call center simple et immédiatement accessible avec StandardFacile

Le standard virtuel StandardFacile permet de mettre en place un call center en quelques minutes.

• Étape 1 Je choisis le numéro d'accueil unique pour mon support téléphonique sur le site www.standardfacile.com
  



• Étape 2 Je choisis les personnes qui vont répondre aux appels et j'indique leur portable
  



• Étape 3 Je créé l'accueil vocal de l'entreprise avec le studio en ligne StandardFacile, qui permet de réaliser des annonces d'accueil en quelques clics et de choisir ses musiques d'attentes
  



• Étape 4 Je met en place les filtres que je souhaite. Par exemple, je peux répartir les appels vers les membres de mon équipe qui traitent des appels commerciaux et ceux qui assurent le support technique en demandant à l'appelant de choisir par un menu vocal. Ou bien je met en place des filtres en fonction des horaires ou des jours de la semaine
  

Le call center est immédiatement disponible et peut s'adapter à toutes les évolutions au sein de l'entreprise, en modifiant les portables des collaborateurs ou en modifiant les répartitions d'appels par exemple.

Toutes les personnes en charges des appels et le manager pourront avoir un suivi efficace des appels soit via leur portable avec les applications fournies, sur le journal d'appel du web ou via les notifications d'appels envoyées à toute l'équipe par mail.

Utilisé par les petites entreprises mais pas seulement

La solution StandardFacile est tellement simple que même des call center de grands groupes l'utilisent ! Tout simplement pour sa souplesse d'utilisation : il suffit de quelques clics sur son interface web pour modifier une configuration en cours, ce que ne permet pas ou difficilement les outils traditionnellement utilisés par ces centres d'appels.

Vous pouvez activer votre standard dès aujourd'hui en toute simplicité avec StandardFacile.

Vous cherchez une solution complète de téléphonie d'entreprise

Si votre entreprise a besoin de plus de 7-8 lignes téléphoniques à mettre en place et que vous cherchez une solution téléphonique complète pour développer votre activité, nous proposons la solution de téléphonie dématérialisée cloud la plus performante du marché. Facile à mettre en place et simple à utiliser, Ringover s’impose de plus en plus pour remplacer la téléphonie traditionnelle dans les entreprises.