Le menu vocal (« tapez 1, tapez 2... ») est très utilisé par les entreprises pour optimiser leurs flux d' appels clients. Initialement réservé aux structures importantes, il est maintenant possible à n'importe quelle entreprise possédant un standard virtuel de le mettre en place facilement. Quels avantages ? Quelles règles respecter pour qu'il soit le plus efficace possible ?
Qu'est-ce qu'un menu vocal ?
Le menu vocal tapez 1, tapez 2...vous permet de répartir vos appels entrants vers le bon service ou la bonne personne au sein de votre entreprise. Par exemple, un client peut joindre directement un service technique « pour le service technique, tapez1 » ou commercial « pour le service commercial tapez 2 ».
Historiquement, un menu vocal (aussi appelé
serveur vocal interactif) était réalisé sur mesure pour chaque entreprise en fonction de leurs besoins concrets. Ce qui signifiait que les menus vocaux étaient réservés aux grandes structures, capable de payer un tel développement sur mesure.
Avec le standard virtuel StandardFacile, n'importe quelle structure, petite, moyenne ou grande, peut mettre en place une répartition efficace de ses appels clients.
Quels avantages ?
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Amélioration de l'image de votre entreprise. Le fait de traiter les appels entrants dès le pré-décroché indique à vos clients un certain professionnalisme dans la gestion de votre support client.
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Rassurer vos clients : celui-ci va savoir dès les premiers instants de son appel qu'il va tomber sur la bonne personne capable de répondre à sa demande
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Gagner du temps : en repartissant directement les appels plutôt que de les transférer en cours de conversation et obtenir ainsi un gain de temps significatif pour votre support client.
Évitez les menus vocaux trop compliqués
C'est LA règle d'or qui est souvent oublié. Si le menu vocal est là pour simplifier vos flux d'appels et pour rassurer le client, il faut qu'il reste simple. Sinon c'est l'effet inverse qui est produit : votre client sera irrité (avant même d'avoir quelqu'un au téléphone:), voir perdu (« ais-je bien appuyé sur la bonne touche ? »
Un menu vocal efficace ne doit pas comporter plus de 3 choix différents, sauf cas exceptionnel lié à votre activité. Au delà, vos clients risquent de ne pas se souvenir des différents choix et devoir écouter à nouveau l'annonce complète.
Un menu vocal doit proposer des choix clairs, si les choix sont ambiguës vous allez créer de la frustration chez vous clients, qui ne seront pas sûr d'avoir appuyé sur la bonne touche.
Un menu vocal efficace ne doit pas comporter de sous-menu. C'est le meilleur moyen de perdre vos clients et de les faire raccrocher.
Je suis une (toute) petite entreprise, dois-je quand même utiliser un menu vocal ?
Comme vous n'avez peut-être pas de départements bien définis ou de personnes différentes gérant les appels selon les demandes (1 seule personne peut répondre au téléphone dans votre entreprise, pour toutes les demandes) vous vous posez donc la question de la pertinence de mettre en place un menu vocal pour votre petite entreprise.
N'oubliez pas que votre standard virtuel est justement là pour vous apporter tous les avantages d'un standard téléphonique d'une grande entreprise sans en subir les conséquence en terme d’installation ou de contrainte technique.
Profitez-en !
Que votre équipe soit restreinte, ou que vous soyez seul, le fait de mettre en place un menu vocal rassurera vos clients en leur signifiant que vous n'êtes pas si petit que ça:). De votre coté, vous allez pouvoir qualifier chaque appel client (savoir pourquoi le client appelle) ce qui vous sera utile dans votre manière de répondre et pour votre suivi des appels.
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