Dès qu'une start-up commence à avoir des clients, elle va devoir trouver une solution pour gérer leurs appels. Jusqu'à présent, les portables des collaborateurs suffisaient au quotidien, les appels se limitant aux appels à l'intérieur de l'équipe, aux journalistes, aux fournisseurs / partenaires, etc. Mais la nécessité d'offrir un accueil téléphonique convenable à ses clients et un suivi efficace change la donne.
Les besoins
Les besoins d'une start-up en terme de téléphonie pour gérer ses appels clients sont relativement proches d'une entreprise déjà bien établie :
Besoins primaires
# Un numéro unique, si possible facilement identifiable pour recevoir les appels clients
# La possibilité de dispatcher ensuite les appels sur plusieurs postes, puisque le support client peut être assuré par plusieurs personnes.
# Le suivi des appels sur un journal d'appels
Les spécificités liées aux Start-ups :
De la mobilité : contrairement à une entreprise bien établie, une start-up est encore très mobile : elle risque de déménager plusieurs fois dans les prochains mois, ses employés courent souvent à droite à gauche (après des clients, après des VCs) ... Dans l'idéal, une start-up devraient pouvoir continuer à utiliser des téléphones mobiles pendant les premières années de son existence plutôt que de dépendre de postes fixes dans ses bureaux.
Des tarifs adaptés : les prix ne peuvent correspondre à ce qui se fait en téléphonie traditionnelle. Mais surtout il ne doit pas y avoir d'engagement lourd et contraignant, puisque la start-up doit avoir la possibilité de faire évoluer sa téléphonie au fur et à mesure de son développement.
L'offre
La téléphonie usuelle, celle utilisée par monsieur tout-le-monde (mobile, ligne de box....) ne suffit pas à combler de tels besoins. Il est nécessaire pour l'entreprise de mettre en place un standard téléphonique: c'est à dire une solution de dispatch des appels sur les postes / téléphones des employés pour répondre à la séquence 1/ un client appelle 2/ quelqu'un va lui répondre mais pas forcément la même personne à chaque fois.
L'installation d'un PABX en interne
Solution dépassée, qui n'offre aucun intérêt pour une start-up : ça coûte cher, ça demande des compétences pour l'installer, pour la maintenance...
La mise en place d'un Centrex IP
Plus intéressant : vous gérez les postes, et votre opérateur / fournisseur gère le PABX. Ça a été la grande révolution des années 2000, qui a permis à des milliers de PME d'acquérir une solution de téléphonie économique. La mise en place des dispatchs est plus ou moins souples selon les fournisseurs. La solution d'accueil vocal orientée appels clients est souvent proposée en option, avec l'ajout d'un numéro dédié qui renvoi les appels vers les numéros de postes selon des règles définies.
Inconvénients : il reste encore de l'installation (les postes), des délais de mise en place, bien souvent des engagements sur le long terme. On reste aussi dans le schéma traditionnel avec du matériel (les postes) et donc un problème de mobilité.
L'utilisation d'un standard virtuel
Par virtuel on entend 100% cloud : il n'y a pas de matériel. Ou, plutôt, la mise en place d'un standard ne nécessite pas de matériel spécifique ou additionnel: l'entreprise utilise ce qu'elle a déjà c'est à dire bien souvent des portables. C'est la solution la plus souple pour une start-up et la moins contraignante en temps puisque le déploiement est quasi immédiat.
Très répandue aux US (Grasshoper, par exemple) cette solution est de plus en plus utilisée aussi en Europe pour les catégories TPE / PME.
Anticiper la tendance de fond
La grande tendance de fond en téléphonie d'entreprise, c'est la suppression inévitable du téléphone. Non pas la suppression du numéro de téléphone, qui a encore de beaux jours devant lui, mais la suppression des postes fixes (des combinés) et la prise d'appels depuis ces postes. Pour le moment, cela passe par l'utilisation de « ce que l'entreprise a déjà » c'est à dire les portables personnels de ses employés, que l'appel passe par le réseau traditionnel ou par internet (on privilégiera encore le réseau traditionnel pour éviter les problèmes de couverture 4G) et sur lesquels on additionne une téléphonie professionnelle.
Startuppers, vous avez une autre solution? Parlons-en: aymeric@standardfacile.com
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